Klassische Customer Journey /Sales & Marketing Funnel mit Design Thinking Prozess fusioniert? Ich habe Gemini und Chatgpt benutzt, um den Ansatz zu entwickeln. Das Endergebnis finden Sie am Ende.
- Analysieren und vergleichen Sie die beiden Prozesse.
- Nachahmung des Prozesses.
- Den iterativen Design-Thinking-Ansatz nutzen, um die Customer Journey zu optimieren.
1. Design Thinking Prozess / Customer Journey Mapping
1. Empathisieren (Den Kunden verstehen) (Awareness)
- Ziel: Tiefes Verständnis für die Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Motivationen der Kunden gewinnen.
- Wichtige Fragen:
- Wer sind die Ziel-Personas?
- Was sind ihre Ziele, Herausforderungen und Wünsche?
- Wie interagieren sie aktuell mit unserem Produkt/Service?
- Welche emotionalen Auslöser beeinflussen ihre Entscheidungen?
- Tools: Kundeninterviews, Empathiekarten, Umfragen, Social Listening.
2. Definieren (Die Customer Journey abbilden) (Überlegen)
- Ziel: Wichtige Phasen der Customer Journey und potenzielle Reibungspunkte oder Chancen identifizieren.
- Wichtige Fragen:
- Was sind die Phasen in unserer Customer Journey (z. B. Bewusstsein, Abwägung, Entscheidung, Bindung)?
- Welche Touchpoints erlebt der Kunde in jeder Phase?
- Wo treten Reibungen oder Abbrüche auf?
- Welche Erfolgsmessgrößen definieren den Fortschritt in jeder Phase?
- Tools: Journey Mapping, User-Flow-Diagramme, Kundenzufriedenheitsdaten.
3. Ideen entwickeln (Lösungen zur Verbesserung brainstormen) (Kauf)
- Ziel: Ideen generieren, um die Journey zu optimieren und Kunden reibungslos durch den Funnel zu führen.
- Wichtige Fragen:
- Wie können wir spezifische Schmerzpunkte in der Journey angehen?
- Welche Inhalte, Tools oder Ressourcen führen den Kunden durch den Funnel?
- Wie können wir den Kunden in kritischen Momenten begeistern?
- Tools: Brainstorming-Sitzungen, kollaborative Workshops, Wettbewerbsanalyse.
4. Prototypisieren (Marketingstrategien entwickeln und testen) (Retention)
- Ziel: Kleine Lösungen entwickeln und testen, um die Journey zu verbessern.
- Wichtige Fragen:
- Welche neuen Kampagnen, Touchpoints oder Inhaltsformate können wir testen?
- Wie werden diese Prototypen spezifische Kundenbedürfnisse erfüllen?
- Welche Hypothesen wollen wir validieren?
- Tools: A/B-Tests, Pilotkampagnen, Mockups für E-Mails und Anzeigen.
5. Testen (Messen und Iterieren) (Loyalität)
- Ziel: Die Wirksamkeit der umgesetzten Lösungen bewerten und basierend auf Feedback verbessern.
- Wichtige Fragen:
- Wie reagieren die Kunden auf die Änderungen?
- Welche Datenmetriken (z. B. Konversionsraten, Bindung) zeigen Erfolg oder Misserfolg?
- Was können wir iterieren, um weiter zu verbessern?
- Tools: Analyse-Dashboards, Heatmaps, Kundenfeedback-Umfragen.
2. Nachahmung des Design Thinking-Prozesses zur Erstellung einer besseren Analyse der Customer Journey
1. Empathisieren (Den Kunden verstehen)
- Ziel: Die Emotionen, Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Kunden in jeder Phase ihrer Reise tiefgehend verstehen.
- Wichtige Fragen:
- Wer sind unsere Kunden, und wie sehen ihre Personas aus?
- Welche Probleme versuchen sie zu lösen, und wie fühlen sie sich dabei?
- Welche Auslöser oder Ereignisse führen dazu, dass sie unser Produkt/Service in Betracht ziehen?
- Welche Emotionen dominieren in den verschiedenen Phasen der Reise?
- Iterationsidee: Regelmäßig Kundeninterviews durchführen, Umfragen starten oder Empathiekarten erstellen, um die Erkenntnisse aktuell zu halten.
2. Definieren (Die Journey kartieren und Lücken identifizieren)
- Ziel: Die Phasen der Customer Journey klar skizzieren und Engpässe oder Reibungspunkte identifizieren.
- Wichtige Fragen:
- Was sind die wichtigsten Touchpoints in der Customer Journey, und wie gut funktionieren sie?
- Wo springen Kunden im Funnel ab, und warum?
- Welche unbeantworteten Bedürfnisse oder Fragen gibt es in jeder Phase?
- Wie sehen Erfolg und Misserfolg aus Kundensicht in jeder Phase aus?
- Iterationsidee: Die Journey Map kontinuierlich auf Basis von Kundenfeedback, Analysen und neuen Verhaltensmustern überarbeiten.
3. Ideen entwickeln (Lösungen generieren)
- Ziel: Potenzielle Lösungen entwickeln, um die Journey zu verbessern und die Kunden reibungslos durch den Funnel zu führen.
- Wichtige Fragen:
- Wie können wir spezifische Schmerzpunkte oder Lücken in der Journey angehen?
- Welche kreativen Lösungen können Kunden in entscheidenden Momenten überraschen und begeistern?
- Wie können wir komplexe Schritte in der Journey vereinfachen?
- Welche Strategien können wir einsetzen, um Einwände oder Bedenken zu beseitigen?
- Iterationsidee: Brainstorming-Sitzungen mit funktionsübergreifenden Teams (z. B. Marketing, Vertrieb und Kundenservice) abhalten und Wettbewerbsanalysen für Inspiration nutzen.
4. Prototypisieren (Lösungen testen)
- Ziel: Klein angelegte Tests entwickeln, um potenzielle Lösungen zu validieren und Erkenntnisse zu sammeln.
- Wichtige Fragen:
- Welche spezifische Lösung werden wir prototypisieren, und welches Problem löst sie?
- Wie messen wir die Wirksamkeit dieses Prototyps?
- Welche Annahmen testen wir, und wie werden wir sie validieren oder widerlegen?
- Was ist die kleinste umsetzbare Version dieser Lösung, die wir testen können?
- Iterationsidee: A/B-Tests, Pilotkampagnen oder Mock-ups verwenden, um neue Touchpoints, Botschaften oder Prozesse zu experimentieren.
5. Testen (Bewerten und iterieren)
- Ziel: Die Wirkung der Änderungen bewerten und Lösungen basierend auf Feedback und Ergebnissen optimieren.
- Wichtige Fragen:
- Wie haben die Kunden auf die Änderungen oder Lösungen reagiert?
- Welche Daten oder welches Feedback belegen den Erfolg oder Misserfolg des Prototyps?
- Welche zusätzlichen Verbesserungen oder Anpassungen sind erforderlich?
- Haben wir während des Testens neue Probleme oder Chancen entdeckt?
- Iterationsidee: Kontinuierlich Metriken (z. B. Konversionsraten, NPS, Engagement-Daten) sammeln und Folgeinterviews durchführen, um weiter zu iterieren.
Iterativer Zyklus – Beispiel:
- Fragen stellen: „Was sind die größten Frustrationen im Onboarding-Prozess?“
- Hypothese aufstellen: „Wenn wir das Anmeldeformular vereinfachen, werden die Abbruchraten sinken.“
- Hypothese testen: Die Änderung für ein Kundensegment umsetzen und die Ergebnisse überwachen.
- Verfeinern: Basierend auf Feedback und Daten anpassen und erneut testen.
Warum das funktioniert:
- Durch das Stellen kundenorientierter Fragen in jeder Phase bleibt der Prozess auf die Lösung realer Probleme fokussiert.
- Durch häufige Iterationen kannst du auf sich verändernde Kundenbedürfnisse und Verhaltensweisen reagieren und sowohl die Customer Journey als auch die Funnel-Performance verbessern.
3. Den iterativen Design-Thinking-Ansatz nutzen, um die Customer Journey zu optimieren.
1. Bewusstsein → Überlegung
- Empathisieren:
- Verstehe, warum der Kunde deine Marke wahrnimmt, aber zögert, sich weiter zu engagieren.
- Wichtige Fragen:
- Welche Informationen oder welchen Mehrwert benötigt der Kunde, um uns als mögliche Lösung in Betracht zu ziehen?
- Welche Zweifel oder Ängste hat er in dieser Phase?
- Maßnahme: Erstelle aufklärende Inhalte (z. B. Blogs, Videos), die die Probleme des Kunden ansprechen und Empathie zeigen.
- Definieren:
- Analysiere, was normalerweise nach der Bewusstseinsphase passiert, und identifiziere Abbruchpunkte.
- Wichtige Frage: Was bringt einen Kunden dazu, aktiv in die Überlegungsphase zu wechseln?
- Ideen entwickeln:
- Überlege dir Wege, den Übergang zu vereinfachen, wie z. B. klarere CTAs oder Tools wie kostenlose Tests oder Webinare.
- Beispielidee: Biete Lead-Magneten wie eBooks oder einen personalisierten Quiz an, um den Kunden weiter zu binden.
2. Überlegung → Entscheidung
- Empathisieren:
- Verstehe, was den Kunden in der „Evaluierungsphase“ hält.
- Wichtige Fragen:
- Welche Einwände oder Unsicherheiten hat der Kunde?
- Wie können wir Vertrauen und Sicherheit fördern?
- Definieren:
- Identifiziere kritische Momente der Entscheidungsfindung und wichtige Einflussfaktoren (z. B. Bewertungen, Testimonials, Vergleiche).
- Wichtige Frage: Was sind die häufigsten Barrieren für eine Konversion?
- Ideen entwickeln:
- Entwickle Strategien, um Zögern zu überwinden, wie z. B. zeitlich begrenzte Angebote, Demo-Anrufe oder klare Produktvergleiche.
- Beispielidee: Erstelle eine FAQ-Seite oder einen automatisierten Chatbot, um Bedenken in Echtzeit zu beantworten.
3. Entscheidung → Bindung
- Empathisieren:
- Verstehe, wie sich Kunden direkt nach ihrer Entscheidung fühlen und warum sie nach dem Kauf möglicherweise das Interesse verlieren.
- Wichtige Fragen:
- Wie können wir Kaufreue reduzieren?
- Welche Unterstützung oder Anleitung brauchen Kunden, um sich sicher in ihrer Entscheidung zu fühlen?
- Definieren:
- Kartiere die Onboarding-Erfahrung und identifiziere Bereiche, in denen Kunden überfordert oder nicht unterstützt werden könnten.
- Wichtige Frage: Was sind die Schmerzpunkte oder Highlights während des Onboardings?
- Ideen entwickeln:
- Entwickle Onboarding-Strategien, die die Erfahrung des Kunden vereinfachen und seine Entscheidung stärken.
- Beispielidee: Implementiere Willkommens-E-Mails, Tutorials oder personalisierte Support-Anrufe.
4. Bindung → Loyalität
- Empathisieren:
- Verstehe, was loyale Kunden zu Markenbotschaftern macht.
- Wichtige Fragen:
- Was motiviert Kunden, ihre positiven Erfahrungen zu teilen?
- Welche Hindernisse verhindern, dass sie Fürsprecher werden?
- Definieren:
- Identifiziere Momente außergewöhnlicher Zufriedenheit, die zu Fürsprache führen könnten.
- Wichtige Frage: Welche Tools oder Anreize fördern Empfehlungen oder positive Bewertungen?
- Ideen entwickeln:
- Entwickle Treueprogramme, Empfehlungsanreize oder Kampagnen für nutzergenerierte Inhalte.
- Beispielidee: Belohne Empfehlungen mit Rabatten oder exklusiven Angeboten und hebe Fürsprecher in sozialen Medien hervor.
Wie das in der Praxis funktioniert:
- Fragen stellen, um Reibungspunkte zu erkennen bei den Übergängen zwischen den Phasen.
- Prototypen oder Kampagnen entwickeln, um diese Reibungspunkte zu lösen.
- Lösungen testen und basierend auf Kundenfeedback und Metriken iterieren.
- Den Prozess wiederholen, um einen reibungslosen Übergang durch die Journey zu gewährleisten, während sich die Erwartungen der Kunden weiterentwickeln.
Indem du diesen Prozess bei jedem Übergangspunkt anwendest, kannst du eine proaktive, kundenorientierte Herangehensweise schaffen, die nicht nur die Fortschritte fördert, sondern auch die gesamte Erfahrung verbessert.